Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Icon Plus Kabupaten Lebak Provinsi Banten)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang memengaruhi loyalitas pelanggan, terutama dalam industri layanan teknologi informasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan PT ICON Plus Kabupaten Lebak terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang dianalisis meliputi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 40 pelanggan PT ICON Plus di Kabupaten Lebak sebagai responden. Data dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (kualitas pelayanan) dan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability dan assurance sebagai faktor yang paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung loyal jika perusahaan memberikan pelayanan yang andal dan mampu menciptakan rasa percaya. Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan secara holistik merupakan strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan PT ICON Plus di Kabupaten Lebak. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya PT ICON Plus untuk fokus pada pelatihan staf, penyempurnaan infrastruktur, dan peningkatan keandalan layanan untuk mempertahankan dan meningkatkan basis pelanggan setianya.